Praktika rodo, kad keliaujantieji oro transportu dažniausiai susiduria su netikėtumais, susijusiais su keleiviui pasiūloma žemesnės ar aukštesnės klasės vieta, vėlavimu į jungiamąjį skrydį dėl vežėjo kaltės, pamestu, sugadintu keleivio bagažu ar vėlavimu bagažą grąžinti. Dar viena dažna problema – atšaukti ar atidėti skrydžiai, oro transporto bendrovių atsisakymas keleivį vežti ar atvejai, kai vežėjas į skrydį pardavė daugiau bilietų nei buvo vietų.

Nepagrįstas atsisakymas vežti – vis dažnesnis

Keleiviai vis dažniau susiduria su situacijomis, kai į skrydį parduodama daugiau bilietų nei yra vietų lėktuve. Netgi laiku atvykus užsiregistruoti, turint galiojančią skrydžio rezervaciją ir tvarkingus kelionės dokumentus, keleivio oro uoste gali laukti nemaloni staigmena: oro transporto bendrovė atsisako vežti keleivį, nes lėktuve visiems keleiviams nepakanka vietų.

Paprastai tokiais atvejais vežėjas siūlo kelionės laiko ir/ar maršruto alternatyvas bei stengiasi rasti keleivius, kurie pasiūlymu pasinaudotų. Vis dėlto, jeigu savo vietos neatsisakoma savanoriškai, laikoma, kad vežėjas neturi pagrįstų priežasčių atisakyti jį vežti keleivį. Tokiais atvejais keleivis turi teisę į:

• piniginę kompensaciją;
• pasirinkimą ar (ir kaip) toliau tęsti kelionę;
• oro transporto bendrovės nemokamai teikiamą pagalbą.

Piniginė kompensacijos už dėl vežėjo kaltės neįvykusį skrydį dydis priklauso nuo skrydžio atstumo ir svyruoja nuo 250 iki 600 eurų.

Keleivis taip pat turi teisę rinktis, ar (ir kaip) toliau tęsti kelionę. ES reglamentuose išskiriamos trys galimybės:

• susigrąžinti pinigus už bilietą ir, jeigu neįvykęs keleivio skrydis yra jungiamasis, pirma pasitaikiusia proga grįžti į išvykimo oro uostą;
• pirma pasitaikiusia proga vykti į galutinę paskirties vietą kitu maršrutu;
• vykti kitu maršrutu vėlesnę pasirinktą dieną panašiomis kelionės sąlygomis (naujas skrydžio užsakymas), jei yra laisvų vietų.

Svarbu atkreipti dėmesį, kad pasirinkus vieną iš šių trijų galimybių, naudotis kitais dviem variantais nebegalima. Tačiau oro transporto bendrovei vis tiek gali tekti išmokėti kompensaciją, priklausomai nuo skrydžio atstumo ir vėlavimo atvykti, palyginti su pirminiu planuotu atvykimo laiku.

Vėluojant skrydžiui – vežėjo pagalba

Keleiviams taip pat turi būti užtikrinama nemokama vežėjo pagalba: gaivieji gėrimai, maistas, nakvynė (jei numatyta išvykti kitą dieną), nuvežimas į nakvynės vietą ir atgal į oro uostą, nustatytas skaičius skambučių telefonu ar susisiekimas kitomis priemonėmis.

Nemokamos pagalbos teikimas priklauso ir nuo to, kiek laiko skrydis vėluoja. Jeigu jį vykdanti oro transporto bendrovė pagrįstai tikisi, kad tvarkaraštyje numatytas skrydžio išvykimo laikas bus atidėtas dviem ar daugiau valandoms (1 500 kilometrų ar mažesnio atstumo skrydžių atveju) arba trims ar daugiau valandoms (visų didesnio kaip 1 500 kilometrų atstumo Bendrijos vidaus skrydžių ir visų kitų 1 500-3 500 kilometrų atstumo skrydžių atveju) arba keturioms ar daugiau valandoms – visų skrydžių, skrydį vykdantis oro vežėjas turi suteikti pagalbą keleiviams.

Jeigu skrydis atidedamas ne mažiau kaip penkioms valandoms, oro transporto bendrovė turi sugrąžinti keleiviams pinigus už bilietą arba kaip galima greičiau suteikti skrydį į pirmąją išvykimo vietą. Jeigu keleivis pavėluoja į jungiamąjį skrydį ir galutinį kelionės tikslą pasiekia vėluodamas daugiau nei 3 valandas, jis turi teisę gauti kompensaciją, apskaičiuojamą atsižvelgiant į vėlavimo trukmę ir atstumą iki galutinio kelionės tikslo, kaip ir nepagrįsto atsisakymo vežti keleivį atveju. Keleivis tokiu atveju turi teisę į kompensaciją, jeigu skrydžiai buvo užsakyti viena rezervacija ir taikomos Europos Sąjungos oro transporto keleivių teisės ir orlaivis pavėlavo atvykti ne dėl ypatingų aplinkybių.

Jeigu skrydis yra atšaukiamas, nustatytais atvejais keleiviai turi teisę:

• atgauti sumokėtą sumą arba vykti kitu maršrutu;
• gauti nemokamą pagalbą;
• gauti kompensaciją analogišką taikomai nepagrįsto atsisakymo vežti keleivį atveju.

Tais atvejais, kuomet skrydį vykdantis oro vežėjas atsisako vežti keleivį, atšaukia skrydį arba atideda skrydį mažiausiai dviem valandoms, jis privalo keleiviui pateikti rašytinį pranešimą, kuriame turi būti išdėstytos kompensavimo ir pagalbos teikimo keleiviams taisyklės, taip pat pateikti nacionalinės įstaigos, atsakingos už keleivių teisių pažeidimus, kontaktinę informaciją.

Perkėlimai į kitos klasės vietą – nereti

Tais atvejais, kai keleivis yra perkeliamas į aukštesnės klasės vietą nei nurodyta įsigytame biliete, oro transporto bendrovė negali prašyti iš keleivio jokių papildomų mokesčių už perkėlimą į aukštesnės klasės vietą. Perkėlimo į žemesnės klasės vietą atveju, keleivis gali reikalauti grąžinti jam už bilietą sumokėtos sumos dalį, priklausomai nuo to, kaip toli jis skrenda:

• 30 proc. bilieto kainos, kai skrendama 1500 km arba mažiau;
• 50 proc. bilieto kainos ilgesniems kaip 1500 km skrydžiams Europos Sąjungoje (išskyrus skrydžius tarp Europos Sąjungos ir Prancūzijos užjūrio departamentų) ir visiems kitiems 1500–3500 km skrydžiams;
• 75 proc. bilieto kainos aukščiau nepriskirtiems skrydžiams, įskaitant skrydžius tarp Europos Sąjungos ir Prancūzijos užjūrio departamentų.

Svarbu atkreipti dėmesį, kad jei vienas bilietas skirtas dviem arba daugiau jungiamųjų skrydžių, dalis pinigų grąžinama tik už tą skrydį, kurio metu keleivis buvo perkeltas į žemesnės klasės vietą, o ne už visą kelionę. 

Daugėja netikėtumų, susijusių su bagažu

Jeigu oro transporto bendrovė yra atsakinga už keleivio bagažo pametimą, sunaikinimą, sugadinimą arba vėluoja bagažą grąžinti, keleivis turi teisę į kompensaciją, kurios dydis gali siekti iki 1300 eurų. Keleivis gali naudotis ir aukštesne atsakomybės riba, jeigu ne vėliau kaip registracijos metu pateikė specialią deklaraciją ir sumokėjo papildomą mokestį.

Jei bagažas sugadinamas, užlaikomas, prarandamas ar sunaikinamas, keleivis turi kuo skubiau pateikti oro vežėjui rašytinį skundą, tačiau ne vėliau kaip per 7 dienas bagažo praradimo ar sugadinimo atveju ir ne vėliau kaip per 21 dieną nuo vėluojančio bagažo atsiėmimo.

Keleiviams, oro transportu vežantiems brangius daiktus, rekomenduotina svarstyti dėl papildomo privataus draudimo įsigijimo, kad draudimo apsauga būtų pakankama, kadangi Europos Sąjungos teisės aktais nustatytos kompensacijų ribos neretai gali pilnai nepadengti keleivio patirtos žalos.

Pažeistas teises svarbu ginti

Jeigu keleivis mano, kad buvo pažeistos ar tinkamai neužtikrintos jo teisės, jis pirmiausia turėtų kreiptis į oro transporto bendrovę, jos atsakingą darbuotoją ar įgaliotą atstovą vietoje, nurodydamas šias aplinkybes ir reikalaudamas tinkamai užtikrinti keleivio teises bei suteikti jam priklausančias paslaugas.

Tuo atveju, jeigu vietoje nedelsiant kilusių klausimų išspręsti nepavyksta, keleivis turėtų pateikti oro transporto bendrovei rašytinę pretenziją (neretai oro transporto bendrovės turi iš anksto paruoštas tokių pretenzijų ir skundų formas, kurias galima užpildyti ir pateikti), nurodydamas kokios ir kodėl keleivio teisės buvo pažeistos ir pareikšdamas iš to kylančius konkrečius savo reikalavimus. Oro transporto bendrovė atsakymą į pretenziją keleiviui turėtų pateikti kaip įmanoma operatyviau, tačiau ne vėliau kaip per 2 mėnesius.

Jeigu keleivio gautas oro transporto bendrovės atsakymas netenkina arba toks atsakymas per nustatytą terminą nebuvo gautas, keleivis turi teisę kreiptis į atsakingas institucijas. Skrydžių iš Lietuvos Respublikos teritorijoje esančių oro uostų atveju ir skrydžių į tokius oro uostus iš ne Europos Bendrijai priklausančių valstybių oro uostų atvejais skundas turėtų būti teikiamas Lietuvos transporto saugos administracijai (LTSA), užpildant LTSA rekomenduojamą skundo formą arba teikiant skundą laisva forma, pridedant bilietų ir/ar bilietų užsakymo patvirtinimo, keleivio pretenzijos, atsakymo iš oro vežėjo ir kitų svarbių dokumentų kopijas. Skundų ir prašymų nagrinėjimas LTSA yra nemokamas, trukmė – iki 4-6 mėnesių.

Keleivis manydamas, kad jo teisės ir interesai buvo pažeisti, taip pat turi teisę įstatymų ir teisės aktų nustatyta tvarka kreiptis ir teisminės pažeistų jo teisių ir interesų gynybos.